3 farklı ürün ve hizmet kanalı, tek bir müşteri deneyiminde buluştu.
Üç ayrı kanaldan satış yapan bir şirkette CRM vardı, ama parçalıydı. Her kanal kendi sistemini, kendi sürecini, kendi müşteri tanımını taşıyordu. Müşteri bir kanaldan diğerine geçtiğinde sistem onu tanımıyor, ekip aynı soruları tekrar soruyor, ticketlar birikiyordu.
Mutfağa indiğimizde gördük ki sorun yazılımda değildi. CRM altyapısı vardı; ama satış süreçleri ve müşteriye dokunan aksiyonlar bu altyapıya oturmamıştı. Uygulama boşluğu klasik haliyle karşımızdaydı: araç alınmış, ama sistem kurulmamıştı.
Tek metriği seçtik: müşteri deneyiminin izlenebilirliği. CRM altyapısını, satış süreçlerini ve müşteriye dokunan tüm aksiyonları baştan kurduk. Üç kanalı tek bir müşteri görünümünde birleştirdik. Her temas noktası kayıt altına alındı, her ticket bir sürece bağlandı.
Sonuç: izlenebilirlik %99.9'a çıktı. Memnuniyet skorları ve ticket kapama süreleri sektör ortalamasının üzerine çıktı. Müşteri artık hangi kanaldan gelirse gelsin aynı şirketle konuşuyordu.
Teknoloji satın almak kolay; onu sisteme dönüştürmek iş ister. Biz o işi yaptık.