"Lead nerede takıldı?" sorusunun tek bir cevabı yoksa, sorun genellikle satış ekibinde değildir. Sorun, cevabın bulunacağı tek bir yerin olmamasıdır.
Bu işte müşteri yolculuğu üç ayrı sistemde parça parça takip ediliyordu. Pazarlama bir yerde, satış başka yerde, faturalama üçüncü yerde. Her devir teslimde bilgi ve zaman kaybı oluşuyordu.
Sürtünme adımlarda değil, adımların arasında oluşur.
Şirketler süreç iyileştirmeye genellikle adımlara bakarak başlar. Teklif hazırlama süresi, onay süresi, sözleşme süresi. Oysa gecikmelerin büyük kısmı adımların içinde değil, aralarındaki sahipsiz boşluklarda birikir.
Bir lead pazarlamadan satışa geçerken kimin sorumluluğundadır? Satıştan faturalamaya geçen bir kazanılmış fırsatın eksik bilgisini kim tamamlar? Bu sorular yazılı bir cevaba bağlanmadığında, işi yürüten şey iyi niyet ve kişisel hafıza olur.
Odak metriği satış döngüsü süresi ve tahsilat olarak belirlendi. İkisi birlikte, çünkü kapanan ama tahsil edilmeyen satış bir sonuç değildir.
Ne yaptık?
Akışı tek bir süreç olarak tanımladık. Lead'den tahsilata kadar olan yolculuk parçalara değil, tek bir zincire çevrildi. Zincirin her halkasının girdisi ve çıktısı yazıldı.
Yazılım seçimini süreçten sonra yaptık. Akışın hangi uygulamada, hangi mimariyle takip edileceğine karar verildi. Sıralama önemlidir. Önce araç seçilip sonra süreç ona uydurulduğunda, şirket kendi işleyişini yazılımın varsayımlarına teslim eder.
Her adıma sahip atadık. Görev tanımı ve aksiyon sahibi belirlendi. Bir adımın sahibi yoksa o adım yavaşlamaz, tamamen durur ve durduğu kimseye görünmez.
Sonuç.
Lead'den tahsilata tek ve sürtünmesiz bir akış kuruldu. Sürecin nerede takıldığı ilk kez görünür hale geldi.
Görünürlük burada süsleyici bir kazanım değildir. Bir sürecin nerede takıldığı ölçülemiyorsa, iyileştirme çalışması da tahmine dayanır. Ölçüm başladığı anda tartışma "bence" cümlelerinden çıkar.
Yöntem notu: lead to cash sürecini kurarken.
Satış döngüsünü kısaltma çalışmalarının çoğu, yanlış yerden başladığı için sonuç vermez.
Önce ölçün, sonra iyileştirin. Sürecin hangi adımında ne kadar beklendiği bilinmeden yapılan iyileştirme, en görünür adımı hızlandırır. En görünür adım genellikle en yavaş adım değildir.
Devir noktalarını ayrı ele alın. Pazarlamadan satışa, satıştan sözleşmeye, sözleşmeden faturaya geçiş noktaları sürecin en zayıf halkalarıdır. Her devirde bir veri eksiği ve bir bekleme oluşur.
Her adıma tek bir çıkış kriteri yazın. Bir fırsatın bir sonraki aşamaya geçmesi için neyin doğru olması gerektiği tanımlı değilse, aşamalar bir ilerleme göstergesi değil bir etiket sistemi olur.
Yazılım seçimi neden sonraya bırakıldı?
Bu işte akış tanımlandıktan sonra yazılım seçildi. Sıralamanın tersi yaygındır ve öngörülebilir bir sonuç üretir: şirket kendi işleyişini aracın varsayımlarına uydurur.
Araç, süreci hızlandırmak için alınır. Süreç tanımlı değilse, araç mevcut belirsizliği daha pahalı bir arayüzde tekrar eder.
Tahsilatın süreç metriğine dahil edilmesi.
Odak metriğine tahsilatın eklenmesi bilinçli bir tercihti. Kapanan ama tahsil edilmeyen satış, satış döngüsünü kâğıt üzerinde kısaltır, nakit döngüsünü uzatır.
Bu tablo size tanıdık geliyorsa...
Satışın hangi aşamada takıldığını kimse net söyleyemiyor.
Bu cümle bir raporlama eksikliği gibi duyulur. Genellikle bir mimari eksikliğidir. Üç ayrı sistemde tutulan bir yolculuk, üç ayrı gerçek üretir.
